Las compras por internet son cada vez más habituales y las más cómodas para muchos consumidores. Sin embargo, cuando la logística falla, la experiencia puede transformarse en una verdadera pesadilla.
Que un pedido lleve un día de retraso, se puede entender. Que lleve un par en épocas de mucho trasiego, también. Pero que lleve una semana y la empresa transportista te “toree” puede llegar a ser muy frustrante. En ocasiones, además, puede suponer un gasto tremendo como el comprador no esté “espabilado”.
Una lectura nos pasa el audio de una llamada tras realizar una compra en un conocido portal de ventas y cuyo envío, gestionado por la empresa de mensajería GLS, se ha visto afectado por un retraso del que nadie le da explicaciones.
El proceso de compra fue rápido y sencillo y, como es habitual, recibió una confirmación de envío con una fecha de entrega prevista. El artículo debía llegar en nueve días, una promesa que pronto se convertiría en una fuente de frustración.
Pasados los nueve días, el paquete no llegó. La compradora, confiada en el servicio de seguimiento de GLS, ingresó el número de seguimiento proporcionado en la web de la empresa. Para su sorpresa, el sistema arrojaba un error, indicando que el número no era válido.
TELÉFONO 807
Decidió entonces contactar con GLS para obtener información sobre su envío. Llamó al número de atención al cliente que encontró en su página web. Después de una larga espera, finalmente logró hablar con un representante. Sin embargo, la respuesta que recibió fue desconcertante: “Le voy a facilitar otro teléfono para que pueda comunicar con el departamento y ahí le informarán".
El número que le proporcionó comenzaba con 807, una característica que de inmediato le hizo sospechar. En España, los números que empiezan con 807 son conocidos por tener tarifas elevadas, a menudo utilizadas para servicios de tarificación adicional.
Las llamadas a números 807 en España tienen un coste muy elevado. Generalmente, el precio por minuto puede variar entre 0,41 y 1,51 euros. Este coste puede ser mayor si la llamada se realiza desde un móvil, llegando a aproximadamente 1,57 euros por minuto.
La falta de información y la obligación de recurrir a un número de tarificación adicional exacerbaron su frustración y le hicieron cuestionarse la ética de las prácticas de atención al cliente de esta y otras muchas empresas.
No solo estaba preocupada por su paquete, por el que había pagado más de 500 euros, sino que también se sentía impotente y estafado por los cargos adicionales de la llamada. Mario se preguntaba cómo una empresa de mensajería tan conocida podía ofrecer un servicio tan deficiente y costoso.
NO ES ILEGAL, PERO HAY MUCHOS EN CONTRA DE LAS LLAMADAS A 807
En España no hay una prohibición específica que impida a una empresa de reparto de paquetes utilizar un número 807 para atención al cliente. Sin embargo, la normativa establece que las empresas deben informar claramente a los usuarios sobre los costes asociados a estos números antes de que realicen la llamada.
Varias asociaciones de consumidores en España han denunciado las prácticas relacionadas con el uso de números 807. Por ejemplo, FACUA ha alertado sobre fraudes en los que se utilizan estos números para engañar a los consumidores, como en el caso de una web no oficial que instaba a llamar a un 807 para renovar el DNI. También han denunciado estas prácticas ante las autoridades competentes.
Además, el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE) ha recibido consultas sobre fraudes relacionados con números 807 y recomienda recopilar todas las evidencias disponibles para realizar una denuncia.
