Metro de Granada, adscrito a la Consejería de Fomento, Articulación del Territorio y Vivienda, incorporará en su servicio de atención al cliente a Elvira, un asistente virtual o 'chatbot' diseñado para resolver dudas en tiempo real y mejorar la comunicación con los viajeros con información las 24 horas del día.

La llegada de Elvira es una de las novedades dentro de la renovación y modernización del Centro de Atención al Cliente a través de una avanzada plataforma CRM (de las siglas en inglés Customer Relationship Management), con el que se espera "dar un salto en la digitalización de la gestión integral de las relaciones con sus usuarios", según ha informado la Junta en una nota de prensa este miércoles.

Metro de Granada ha indicado en este contexto que se posiciona así a la vanguardia de los metros andaluces al ser "el primero en implementar esta plataforma basada en tecnología 'Salesforce' y que está considerada una de las herramientas más avanzadas del mercado".

Esta plataforma, con un enfoque centrado en el cliente, optimizará la atención mediante el seguimiento individualizado de cada consulta, queja o sugerencia, "mejorando significativamente la experiencia del viajero y la capacidad de respuesta del operador".

Entre las principales novedades implementadas, se encuentra la posibilidad de realizar un seguimiento en línea del estado de reclamaciones y sugerencias, permitiendo a los usuarios mantenerse informados sobre sus gestiones a través del sitio web.

Además, se ha mejorado la facilidad de contacto gracias a la integración de todos los canales de atención al cliente como la web, la aplicación móvil, las redes sociales y el teléfono, en un sistema de comunicación unificado.

No obstante, se seguirá ofreciendo a cada usuario la posibilidad de utilizar el canal que le resulte más cómodo, siendo su tramitación y gestión la que permanecerá centralizada en la misma plataforma. También se ha renovado la sección de formularios web, con un nuevo espacio en la página web del metro que simplifica notablemente la experiencia del viajero al permitirle "completar directamente solicitudes o consultas".

A estas mejoras se suma el lanzamiento de Elvira, un 'chatbot' disponible las 24 horas del día, que proporcionará respuestas inmediatas a las dudas más frecuentes detectadas a lo largo de estos años de funcionamiento y facilitará el contacto en caso de incidencias. Este asistente virtual estará disponible en la página web de Metro de Granada ('http://www.metropolitanogranada.es').

La elección del nombre de Elvira enlaza directamente con la herencia histórica granadina en tanto el metro de Granada siempre está "alineado con la innovación sin olvidar sus raíces". Además, sumará una voz femenina a las voces ya existentes en los metros de Sevilla (Telmo) y Málaga (Botquerón) dotando de personalidad propia al metropolitano granadino "equilibrando tradición y frescura, perfecta para conectar con la ciudad y con sus usuarios".

Desde la puesta en marcha del metro, la atención al usuario se ha gestionado a través de las oficinas físicas, la principal en Recogidas y una secundaria en Albolote, y una base de datos de gestión común. Con la implementación de este nuevo servicio se establece un sistema más robusto y escalable, con roles perfectamente definidos y jerarquizados para todas las entidades implicadas, incluyendo la operadora Avanza y la Agencia de Obra Pública de la Junta, como entidad gestora del metropolitano.

Con el lanzamiento de este nuevo Centro de Atención al Cliente, Metro de Granada avanza en su voluntad continua de mejora y modernización del servicio de la mano de un proyecto cofinanciado los fondos europeos Next Generation y se posiciona a la vanguardia del transporte público en Andalucía.