La consejera de Desarrollo Educativo y Formación Profesional de la Junta de Andalucía, María del Carmen Castillo, ha visitado este miércoles las instalaciones del Centro de Atención a Usuarios de la Comunidad Educativa (Cauce), ubicado en Camas. Durante su recorrido por el centro, Castillo ha puesto en valor la importancia estratégica de este servicio para la comunidad educativa andaluza, que atiende diariamente a docentes, alumnado y familias de toda la región.

Según ha informado la Consejería en una nota de prensa, durante el curso 2024/25, Cauce ha gestionado un total de 501.492 consultas. De ellas, 355.661 se realizaron a través del canal telefónico, 51.822 mediante correo electrónico, 56.161 a través del formulario de contacto de la página web y 37.848 se atendieron vía chat. Esta cifra refleja la creciente demanda y la diversidad de las gestiones que realiza el centro, consolidándolo como una herramienta fundamental para la relación entre la ciudadanía y la Consejería de Desarrollo Educativo y Formación Profesional.

La consejera ha subrayado el alto nivel de satisfacción de las personas usuarias, destacando que el 84% recomendaría el servicio. Asimismo, ha valorado que muchas de las consultas se resuelven de forma telemática, evitando desplazamientos a los centros docentes o Delegaciones Territoriales. Actualmente, el 76% de las peticiones se atienden en menos de 24 horas gracias al trabajo de alrededor de un centenar de profesionales que forman parte de este complejo dispositivo de atención.

Castillo ha recordado que Cauce actúa como "el primer detector de incidencias y problemáticas masivas", lo que le permite alertar con rapidez ante situaciones generalizadas y anticiparse en la respuesta institucional. Este centro representa un modelo de gestión centralizada y eficiente, resultado de la evolución de los diferentes servicios de atención a usuarios de la Consejería hacia un único punto de referencia.

Con un presupuesto anual de 3,2 millones de euros, Cauce se articula a través de varios subservicios altamente especializados. Entre ellos destaca el CAU Séneca, que ofrece soporte técnico a los usuarios de esta plataforma educativa, y que incluye la atención para obtener el borrador de la renta, certificados de IRPF, así como el soporte a las aplicaciones de movilidad como iPasen e iSéneca.

Otro componente es el CAU Infraestructuras TIC, encargado de recepcionar, tramitar y escalar, cuando es necesario, las incidencias y consultas relacionadas con la plataforma Moodle, los equipos informáticos de los centros TIC, así como las telecomunicaciones escolares (internet, telefonía fija y móvil).

Cauce también incluye el Soporte Funcional a Personas Usuarias, que canaliza todas las peticiones de información vinculadas a los sistemas de la Consejería: desde los procedimientos de escolarización, el Instituto de Acreditación de Competencias Profesionales (IACP), hasta las becas tanto del Ministerio como las gestionadas por la Junta de Andalucía, además de atender consultas relativas a la Secretaría Virtual de los centros educativos y a las plataformas educativas Moodle.

En cuanto al Servicio de Atención a Docentes, este ofrece asistencia telemática a procesos clave como las Oposiciones, Concursos de Traslados, Colocación de Efectivos, Comisiones de Servicio, Bolsas de Trabajo, Sistema de Previsión de Interinidades (Sipri), Portal Docente y la gestión de la Tarjeta DIPA.

Desde septiembre de 2020, Cauce también gestiona el Servicio de Centralita de la Consejería para los Servicios Centrales, prestando atención general y facilitando el contacto con el personal de los diferentes departamentos. Uno de los principales desafíos del centro es el volumen variable de actividad: en días punta, el número de llamadas puede multiplicarse por cuatro en comparación con un día valle, lo que influye en la accesibilidad del servicio. Además, el tiempo medio de conversación es elevado, superando los cinco minutos en la mayoría de los casos, debido a la complejidad de las gestiones.

El servicio se gestiona a través de un encargo de gestión a Sandetel (Sociedad Andaluza para el Desarrollo de las Telecomunicaciones), entidad dependiente de la Consejería de Presidencia, Interior, Diálogo Social y Simplificación Administrativa. Este modelo permite centralizar las relaciones con toda la comunidad educativa andaluza bajo una estructura única y ordenada.

Uno de los grandes valores añadidos del Centro de Atención a Usuarios es su avanzado sistema de información, que centraliza y gestiona el registro y seguimiento de todas las solicitudes recibidas. Además, se encuentra integrado con sistemas clave de la Consejería como Séneca, Sirhuse o el portal de becas, y ha comenzado a incorporar inteligencia artificial generativa para optimizar la productividad y mejorar la calidad de las respuestas ofrecidas por los agentes.

La visita de la consejera María del Carmen Castillo pone de relieve la relevancia de este centro, no solo como pieza clave en el engranaje de atención a la comunidad educativa andaluza, sino también como un referente de innovación y eficiencia administrativa, desde su sede en la localidad sevillana de Camas.